Lettera aperta a Sky. Perché quella chiusa l’hanno ignorata.

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Qualche giorno fa ho contattato il supporto di Sky per avere qualche informazione su alcuni dei loro servizi e lamentarmi del “trattamento” che ultimamente hanno iniziato a riservare ai loro clienti più fedeli che, invece di essere premiati e ringraziati per gli anni di fedeltà dimostrati, sembrano essere destinati al dimenticatoio. Avendo tentato di contattarli più volte senza alcuna risposta ho voluto, in questa occasione, “alzare la posta in palio”: se non mi avessero risposto entro poco tempo avrei resa pubblica la mia comunicazione. Così, giusto in modo che chi stesse pensando di sottoscrivere un abbonamento a Sky potesse schiarirsi le idee.

Naturalmente  la risposta non è arrivata, a parte un paio di squilli dal loro centralino romano, utile all’operatore che ha preso in carica a dimostrare che un loro tentativo di contattarmi c’è stato, ma che io non ho risposto. Certo, per rispondere in tempo ad una telefonata di appena due squilli occorre passare l’intera giornata col telefono in mano ma, ehi, guarda un po’: io ho una vita. Ecco quindi quello che ho scritto loro, e che ora condivido con voi:

 

“Buongiorno,

sono un vostro fedelissimo cliente ormai da diversi anni, che ha sempre scelto una tipologia di abbonamento piuttosto completo, che non ha mai saltato un pagamento e che ritiene di meritare più considerazione.

Ho infatti la sensazione che lo stile e l’attenzione rivolti alle esigenze dei clienti nell’offrire loro sempre il meglio delle funzionalità per l’intrattenimento stiano lentamente scemando, per lasciare posto solo ai vostri interessi economici.

Ho scritto diverse volte al vostro supporto, senza mai ottenere risposta, per capire perché, dopo anni dal lancio, la piattaforma Android viene letteralmente “snobbata” per quanto riguarda il servizio Sky Go, riservato solo ai device Samsung, evidentemente per onorare qualche contratto economico con l’azienda Sud Coreana, per voi ben più importante a questo punto della soddisfazione dei vostri fedeli clienti. Non è accettabile e fa rabbia vedere ogni giorno i vostri spot, in rete e in televisione, in cui viene sbandierata la presenza dell’eccellente Sky Go, quando in realtà la stragrande maggioranza degli utenti non può usufruirne in quanto, e forse questa notizia vi sorprenderà, non tutti gli smartphone e tablet sono Samsung o Apple, anzi, la maggior parte non lo è. La domanda è: perché se vantate la disponibilità di Sky Go in tutti gli abbonamenti, io che non posso utilizzarlo sul mio smartphone devo pagare ogni mese esattamente come chi, possedendo un dispositivo Samsung o Apple, può invece averne accesso senza problemi?

Non è corretto. Io pago come chiunque altro e pretendo, perché è un mio diritto, di poter sfruttare tutti i servizi che il mio abbonamento comprende senza dover spendere altri soldi nella scelta di un dispositivo di un particolare brand. Sono anche piuttosto convinto che le associazioni consumatori inizierebbero a fare domande se molti utenti come me si lamentassero con loro per questo aspetto poco chiaro della vostra offerta..

La delusione aumenta quando poi, scorrendo tra i canali televisivi del digitale terrestre, vengo a conoscenza che la prossima sarà l’ultima stagione calcistica per la quale avrete i diritti in esclusiva della Champions League. Proprio voi che del calcio fate il vostro fiore all’occhiello. Proprio voi che con i nostri abbonamenti dovreste avere una capacità economica tale da poter garantire sempre la disponibilità dei più importanti spettacoli, sportivi e non. Come pensate di giustificare una perdita tanto grave ai vostri abbonati? Come minimo, dovreste considerare di offrire un importante sconto sull’abbonamento di quegli utenti che hanno scelto sport e calcio, dal momento che tale competizione è uno degli elementi su cui maggiormente avete basato le vostre campagne pubblicitarie per spingere i nuovi clienti a scegliere voi piuttosto che i vostri concorrenti. Ma immagino che questo non accadrà mai, proprio perché ultimamente, ripeto, sembra che la soddisfazione del cliente non sia più il vostro primo obiettivo.

Infine, vedo che state per inaugurare il nuovo servizio on demand aperto anche ai non abbonati, per tenere testa a Mediaset Premium. Sky Online dovrebbe offrire tanti contenuti anche a chi non vuole sottoscrivere un canone mensile con voi, ma anche qui evidentemente gli interessi economici dei vostri partner commerciali sembra avranno la meglio: non è ufficiale, ma a vedere le vostre promozioni sembra proprio che solo i possessori di tablet e TV Samsung e console Sony PS4 potranno usufruirne. Davvero credete di raggiungere tutti gli utenti così?

La pazienza ha un limite. Attenderò speranzoso di vedere se nel corso del prossimo anno, verosimilmente fino al termine della prossima stagione calcistica, comprenderete finalmente l’importanza di allargare le offerte ai vostri clienti paganti, invece che limitarli o addirittura diminuirli.

Grazie della disponibilità.”